Warum die Hälfte aller Termine außerhalb der Öffnungszeiten fällt

Ein Salon hat geöffnet, und trotzdem wollen viele Kunden genau dann buchen, wenn er geschlossen ist. Was zunächst widersprüchlich klingt, zeigt sich in mehreren Datensätzen der Branche recht deutlich: Ein erheblicher Teil der Terminwünsche entsteht abends nach Ladenschluss oder früh morgens vor der Arbeit. Für Salons, deren telefonischer Kanal nur während der Öffnungszeiten besetzt ist, bedeutet das eine systematische Lücke. Dieser Beitrag ordnet die verfügbaren Zahlen ein, benennt ihre Grenzen und erklärt, was dahintersteht.

Was die Daten zeigen

Der am häufigsten zitierte Wert stammt von Phorest, einem Anbieter von Salon-Software. Auf Basis einer Analyse von über 5.000 Salons und Spas sowie einer Umfrage unter 1.000 Kunden berichtet das Unternehmen, dass nur 54 Prozent der Buchungen während der Öffnungszeiten erfolgen. 28 Prozent entstehen abends nach Ladenschluss, weitere 18 Prozent früh morgens vor der Öffnung. In Summe fallen also rund 46 Prozent der Buchungen außerhalb der Öffnungszeiten an.

Andere Anbieter kommen zu ähnlichen Größenordnungen. SalonIQ aus Großbritannien gibt an, dass 42 Prozent der Online-Buchungen bei geschlossenem Salon erfolgen. Boulevard nennt für seinen Datensatz aus dem Jahr 2023 sogar 64 Prozent der Buchungen außerhalb des Zeitfensters von 9 bis 17 Uhr, wobei dort 75 Prozent der Buchungen über die Online-Buchung liefen. Aus dem Deutschland-Marketing von Phorest stammt zusätzlich die Angabe, dass 30 Prozent der Buchungen außerhalb der Geschäftszeiten erfolgen.

Die Werte schwanken also zwischen etwa 30 und 64 Prozent. Das ist eine breite Spanne, und die Gründe dafür liegen auf der Hand: Unterschiedliche Länder, unterschiedliche Definitionen von Öffnungszeiten, unterschiedliche Kundengruppen und unterschiedliche Erhebungsmethoden. Trotzdem zeigt jede einzelne dieser Quellen in dieselbe Richtung. Die Kernaussage, dass ein sehr großer Teil der Terminwünsche außerhalb der Öffnungszeiten entsteht, ist über mehrere unabhängige Datensätze hinweg konsistent.

Zur Belastbarkeit der Zahlen

Ehrlichkeit gehört zu diesem Thema dazu. Die genannten Werte von Phorest, SalonIQ und Boulevard stammen überwiegend von Anbietern von Salon-Software. Solche Zahlen haben einen naheliegenden Eigennutzen, weil sie die Vorteile digitaler Buchungssysteme unterstreichen. Sie beruhen zudem teilweise auf internationalen Daten, die sich nicht ohne Weiteres auf den deutschen Markt übertragen lassen. Einzelne Prozentwerte sollte man deshalb nicht überbewerten.

Belastbarer ist eine repräsentative Erhebung für Deutschland. YouGov hat 2023 im Auftrag von Enreach Verbraucher befragt. Dabei gaben 42 Prozent an, ihr Anliegen unabhängig von den Öffnungszeiten klären zu wollen. Zugleich nutzen 74 Prozent weiterhin das Telefon für den Kontakt zu Unternehmen. Diese Zahlen stammen nicht aus einem Buchungssystem, sondern aus einer repräsentativen Bevölkerungsbefragung, und sie stützen die Grundaussage unabhängig von der Salon-Branche: Ein großer Teil der Menschen erwartet, sein Anliegen dann zu erledigen, wenn es in den eigenen Tagesablauf passt, und viele greifen dafür weiterhin zum Telefon.

Warum abends und morgens gebucht wird

Das Muster wird verständlich, wenn man den Tagesablauf der Kunden betrachtet. Wer selbst arbeitet, hat während der eigenen Arbeitszeit oft weder Ruhe noch Gelegenheit, in einem Salon anzurufen. Die Randzeiten sind der Moment, in dem Menschen ihre privaten Angelegenheiten erledigen: abends nach Feierabend, wenn der Tag zur Ruhe kommt, oder morgens auf dem Weg zur Arbeit, bevor der Betrieb losgeht.

Genau hier liegt die Schwierigkeit für den Salon. Diese Randzeiten überschneiden sich häufig mit den Zeiten, in denen der Salon selbst geschlossen ist. Der Kunde hat abends um halb neun endlich die Gelegenheit, sich um seinen Haarschnitt zu kümmern, aber im Salon nimmt niemand mehr ab. Die Nachfrage ist da, sie trifft nur auf einen Kanal, der nicht besetzt ist.

Der teure Teil: der verpasste Anruf

Ein nicht angenommener Anruf ist kein neutraler Vorgang. Wer außerhalb der Öffnungszeiten anruft und niemanden erreicht, wartet in vielen Fällen nicht geduldig bis zum nächsten Morgen. Häufig wird stattdessen die nächste Nummer gewählt, und das ist dann der Wettbewerber, der erreichbar ist oder eine funktionierende Online-Buchung anbietet. Das bekannte Rückrufverhalten spricht gegen die Annahme, ein verpasster Anruf hole sich später von selbst zurück. Die Nachfrage bleibt nicht liegen, sie wandert ab.

Für den Salon summiert sich das leise. Jeder einzelne verpasste Anruf fällt kaum auf, weil er sich nicht in der Kasse zeigt. In der Masse entsteht daraus aber genau der Teil der Nachfrage, der laut den Branchendaten außerhalb der Öffnungszeiten liegt und der bei einem nur zeitweise besetzten Telefon nicht sichtbar wird.

Was ein durchgehend erreichbarer Kanal ändert

Die naheliegende Konsequenz ist nicht, die Öffnungszeiten des Salons auszuweiten. Das wäre teuer und ginge an der Sache vorbei, denn die Kunden wollen nicht kommen, sondern buchen. Gefragt ist ein Kanal für die Terminannahme, der auch dann funktioniert, wenn im Salon niemand am Telefon sitzt.

Online-Buchung ist dafür ein Weg, und die Boulevard-Zahl mit 75 Prozent Online-Anteil zeigt, dass viele Kunden diesen Weg nutzen, wenn er angeboten wird. Zugleich erinnert die YouGov-Zahl daran, dass 74 Prozent der Menschen weiterhin zum Telefon greifen. Ein rein digitales Buchungsformular deckt also nur einen Teil der Nachfrage ab. Der telefonische Kanal bleibt wichtig, und genau er ist außerhalb der Öffnungszeiten das Problem.

Terminando in diesem Zusammenhang

An dieser Stelle setzt Terminando an. Der KI-Telefonassistent nimmt Anrufe rund um die Uhr entgegen, auch abends nach Ladenschluss und am Wochenende, also in genau den Zeitfenstern, in denen laut den Branchendaten ein erheblicher Teil der Terminwünsche entsteht. Statt den Anrufer auf einen Anrufbeantworter oder das Besetztzeichen zu verweisen, führt das System das Gespräch und bucht den Termin direkt im Gesprächsverlauf.

Der Betrieb ist DSGVO-konform ausgelegt, die Server stehen in der EU. Terminando ersetzt nicht das persönliche Gespräch im Salon und löst nicht jedes Anliegen. Es schließt die Lücke, die entsteht, wenn Nachfrage außerhalb der Öffnungszeiten auf einen nicht besetzten telefonischen Kanal trifft. Wie groß dieser Effekt im einzelnen Salon ausfällt, hängt vom jeweiligen Anrufaufkommen ab. Die Datenlage legt aber nahe, dass dieser Teil der Nachfrage real und keineswegs klein ist.

Quellen

Phorest, Analyse von über 5.000 Salons und Spas sowie Umfrage unter 1.000 Kunden (Anbieterquelle, international): 54 Prozent der Buchungen während der Öffnungszeiten, 28 Prozent abends, 18 Prozent morgens.
SalonIQ (Großbritannien, Anbieterquelle): 42 Prozent der Online-Buchungen bei geschlossenem Salon.
Boulevard, Datensatz 2023 (Anbieterquelle): 64 Prozent der Buchungen außerhalb von 9 bis 17 Uhr, 75 Prozent über Online-Buchung.
Phorest Deutschland-Marketing (Anbieterquelle): 30 Prozent der Buchungen außerhalb der Geschäftszeiten.
YouGov im Auftrag von Enreach, 2023 (repräsentativ, Deutschland): 42 Prozent wollen ihr Anliegen unabhängig von den Öffnungszeiten klären, 74 Prozent nutzen weiterhin das Telefon für den Unternehmenskontakt.