Telefon oder Online-Buchung im Salon: Was Kunden nutzen

Wer heute einen Salon führt, bekommt von vielen Seiten denselben Rat: Stell auf Online-Buchung um, das erwarten die Kunden. An dem Rat ist etwas dran, aber er greift zu kurz. Denn zwischen dem, was Kunden gut finden, und dem, was sie tatsächlich tun, liegt im Friseurbereich eine spürbare Lücke. Wer diese Lücke ignoriert, verliert Termine. Ein nüchterner Blick auf die Datenlage hilft, den richtigen Kanal-Mix zu finden.

Was Kunden sagen und was sie tun

Die Erwartungshaltung ist eindeutig. Laut einer GetApp-Studie für Deutschland (Erhebung Mai 2019, 250 Befragte) entscheiden sich 70 Prozent der Deutschen eher für einen Dienstleister, der Online-Terminbuchung anbietet. Das ist ein starkes Signal und ein guter Grund, den Kanal überhaupt anzubieten.

Der zweite Teil der Zahlen relativiert das Bild jedoch deutlich. Dieselbe GetApp-Studie zeigt, dass nur 5,56 Prozent der Befragten aktuell tatsächlich online buchen, während weitere 34,39 Prozent es gerne würden. Zwischen Wunsch und Verhalten klafft also eine große Distanz. Die Option wird geschätzt, aber die Nutzung bleibt weit hinter der erklärten Präferenz zurück.

Besonders relevant für Salons ist ein weiterer Befund derselben Studie: Online-Buchung wird für Schönheitssalons deutlich weniger wichtig bewertet als etwa für Ärzte oder Restaurants. Die Bereitschaft, digital zu buchen, ist also nicht branchenübergreifend gleich verteilt. Sie hängt stark davon ab, um welche Art von Termin es geht.

Warum das Telefon der Hauptkanal bleibt

Wie ausgeprägt die Rolle des Telefons ist, zeigt eine repräsentative Befragung von YouGov im Auftrag von Enreach aus dem Jahr 2023. Danach ist das Telefon mit 74 Prozent der wichtigste Kontaktkanal in Deutschland, vor E-Mail mit 65 Prozent und dem Kontaktformular mit 33 Prozent. Das Telefon liegt damit klar an der Spitze, quer durch die Branchen.

Bei älterer Kundschaft ist der Abstand noch größer. Unter den über 55-Jährigen nennen 86 Prozent das Telefon als wichtigsten Kanal (YouGov/Enreach 2023). Gerade in Salons mit fester Stammkundschaft, die über Jahre gewachsen ist, entspricht das exakt dem Alltag an der Rezeption. Der spontane Anruf am Vormittag, die kurze Nachfrage nach einem freien Termin am Samstag: Das läuft in der Praxis über die Leitung, nicht über ein Buchungsformular.

Hinzu kommt die Natur vieler Salon-Anfragen. Ein Termin für einen Herrenschnitt ist planbar, aber Farbe, Strähnen oder eine Typberatung werfen Rückfragen auf. Wie lange dauert das? Passt das noch vor dem Urlaub? Kann die gewünschte Stylistin das übernehmen? Solche Fragen klärt man im Gespräch schneller als über ein starres Formular. Das Telefon ist hier kein Relikt, sondern das passende Werkzeug für eine beratungsintensive Dienstleistung.

Das Altersgefälle ernst nehmen

Wer aus alldem schließt, Online-Buchung sei überflüssig, macht denselben Fehler in die andere Richtung. Die Daten zeigen ein klares Altersgefälle. Bei den 18- bis 24-Jährigen liegt die E-Mail mit 57 Prozent knapp vor dem Telefon mit 53 Prozent (YouGov/Enreach 2023). In dieser Gruppe nutzen zudem 20 Prozent Chatbots, gegenüber nur 7 Prozent bei den über 55-Jährigen.

Jüngere Kundschaft ist also spürbar offener für digitale Kanäle. Ein Salon, der neue und junge Kunden gewinnen will, tut gut daran, die Online-Buchung anzubieten. Nur eben nicht als Ersatz für das Telefon, sondern als zusätzliche Tür. Welcher Kanal am Ende überwiegt, hängt von der konkreten Kundschaft ab. Ein Salon in einer Studentenstadt hat ein anderes Profil als einer mit langjähriger Stammkundschaft im ländlichen Raum.

Branche ist nicht gleich Branche

Dass die Online-Bereitschaft je nach Kontext stark schwankt, macht ein Vergleichswert aus dem Gesundheitsbereich deutlich. Laut einer jameda-Befragung von 2016 würden 89 Prozent der Menschen Arzttermine online buchen. Diese Zahl gilt ausdrücklich nicht für Friseursalons, sie zeigt aber, wie weit die Bereitschaft zwischen Branchen auseinanderliegt. Ein Arzttermin ist standardisiert und oft unangenehm genug, dass man ihn lieber ohne Gespräch bucht. Ein Salonbesuch ist etwas anderes, und das schlägt sich im Buchungsverhalten nieder.

Die Konsequenz ist keine Entweder-oder-Frage. Kunden schätzen die Möglichkeit, online zu buchen, nutzen sie im Friseurbereich aber deutlich seltener als in anderen Branchen. Das Telefon bleibt der reale Hauptkanal, gerade bei älterer Kundschaft und bei spontanen Anfragen. Wer nur auf Online setzt, richtet sich nach der erklärten Absicht der Kunden, nicht nach ihrem tatsächlichen Verhalten. Der tragfähige Weg ist, beide Kanäle abzudecken.

Was das für die Praxis bedeutet

Für Salons heißt das konkret: Online-Buchung anbieten, weil sie erwartet wird und jüngere Kunden anspricht. Und zugleich das Telefon als das behandeln, was es ist, nämlich der meistgenutzte Kanal. Das Problem dabei ist praktischer Natur. Während die Kollegin schneidet und färbt, kann sie nicht gleichzeitig ans Telefon. Der verpasste Anruf ist der verlorene Termin, oft ohne dass es jemandem auffällt.

Genau hier liegt eine Lücke, die die meisten Salon-Systeme offenlassen. Sie decken die Online-Buchung ab, das Telefon aber bleibt unbesetzt, wenn niemand frei ist. Terminando setzt an diesem Punkt an: Ein KI-Telefonassistent nimmt eingehende Anrufe automatisch an, beantwortet Fragen zu Leistungen und Öffnungszeiten und bucht Termine direkt im Gespräch. Betrieben wird das DSGVO-konform auf Servern in der EU. Der Anspruch ist nicht, das Telefon abzuschaffen, sondern dafür zu sorgen, dass kein Anruf mehr ins Leere läuft, während parallel die Online-Buchung ihren Teil der Kundschaft bedient.

Quellen

GetApp: Studie zur Online-Terminbuchung in Deutschland (70 Prozent bevorzugen Anbieter mit Online-Buchung; 5,56 Prozent buchen aktuell online, 34,39 Prozent würden gerne; Online-Buchung für Schönheitssalons weniger wichtig als für Ärzte oder Restaurants).
YouGov im Auftrag von Enreach (2023, repräsentativ, Deutschland): Telefon als wichtigster Kontaktkanal mit 74 Prozent (über 55-Jährige 86 Prozent), E-Mail 65 Prozent, Kontaktformular 33 Prozent; 18- bis 24-Jährige bevorzugen E-Mail mit 57 Prozent vor Telefon mit 53 Prozent; Chatbot-Nutzung 20 Prozent (18 bis 24 Jahre) gegenüber 7 Prozent (über 55 Jahre).
jameda (2016, Gesundheitsbereich, nur als Kontrast): 89 Prozent würden Arzttermine online buchen.